Una de las grandes claves para atraer nuevos clientes y retener a quienes ya lo son no radica en los productos o servicios que comercializas, sino en la calidad del servicio al cliente.

Dicho eso, lo primero que exploraremos es el concepto de servicio al cliente o customer service.

Según Investopedia, enciclopedia online especializada en negocios, el servicio al cliente involucra todas las acciones en las que hay una interacción directa uno a uno entre un representante de la marca y un cliente.

Esto significa que para mejorar tu servicio al cliente debes prestar atención a los correos electrónicos, interacciones en redes sociales, aplicaciones de mensajería y también al chat de tu sitio web; incluso si cuentas con un chatbot, él hace parte del servicio al cliente, así que su correcta programación es más importante de lo que muchos creen.

Aquí tienes 7 tips que te ayudarán a mejorar la calidad de tu servicio al cliente online de pies a cabeza.

1. Elige herramientas profesionales

Incluso el mejor de los chef se las verá difícil con un cuchillo sin filo, si quieres optimizar los resultados de tu servicio al cliente (evitar largos tiempos de espera, responder todas las consultas, tener acceso a la información necesaria y otras requerimientos mínimos), entonces lo más recomendable es dotar a tu equipo de ventas y servicio al cliente con herramientas profesionales.

No solo es acerca de brindar un trato profesional, sino no elegir herramientas que lo faciliten. El WhatsApp Business es un excelente ejemplo, pues tiene funciones especiales como los catálogos, las respuestas rápidas y las respuestas automáticas que facilitan la atención de calidad.

En cuanto al correo electrónico, los correos corporativos son la manera correcta de hacerlo. Gmail cuenta con excelentes soluciones si lo haces a través de Google Workspace, pues esto te dará acceso a herramientas de Google como Google Chat, Goole Meet y otras más, que facilitarán también la comunicación interna del equipo de servicio al cliente. Aunque muchas de ellas también están disponibles fuera de Google Workspace, es decir, gratis.

Un software de gestión de leads o un CRM también es necesario para conocer mejor el proceso de venta de tu marca y también hacerte una mejor idea del comportamiento de los consumidores.

Para dar solución a varios escenarios con solo una herramienta, lo más práctico es las preferir los servicios de comunicación omnicanal.

2. Abrete a la omnicanalidad

Y ya que lo mencionamos, es un excelente momento para ahondar el punto de la omnicanalidad.

La comunicación omnicanal se trata de dar al cliente lo quiere, independientemente de lo que quiera y el canal que esté utilizando. Explicado de esa manera parece que todos los negocios tienen u enfoque omnicanal, pero basta con explorar algunos ejemplo para darse cuenta que es algo que pocas marcas ponen en práctica.

Un servicio al cliente omnicanal implica que si un cliente te contacta a través del chat de tu sitio web pueda culminar la compra en ese mismo canal, que el agente facilite la orden por él o lo guíe en el proceso.

O si un cliente escribe por WhatsApp y solicita una cotización por correo electrónico, pueda usar el sitio web para completar la compra y luego retirar el producto en la sede de su conveniencia.

De esta manera, todos los canales de atención están sincronizados y funcionan de forma armónica, dándole al cliente exactamente lo que quiere, independientemente del canal de comunicación utilizado.

Hay herramientas que facilitan la omnicanalidad al integrarse con diversos canales de atención online como el chat de tu sitio web, correo electrónico, Facebook Messenger, WhatsApp y más, todo recibiendo y enviando mensajes desde una misma app. ¡Algunas incluso también sirven como call center al facilitar llamadas!

3. Personaliza la comunicación

La personalización es una característica casi infaltable en las comunicaciones de hoy, pero es incluso más importante en lo que respecta al servicio al cliente.

Según cifras de Retently, los correos personalizados que contienen el nombre del cliente ven un aumento significativo en dos métricas clave:

• Tasa de apertura 29% mayor,
• Tasa de clics 41% mayor.

Esto se debe a que la relación se percibe más cercana, le hace notar al cliente que la relación es de confianza y que, tal como los buenos amigos, la marca está presta a hacer lo que esté a su alcance para cumplir sus deseos.

La comunicación personal implica llamar al cliente por su nombre, especialmente en el primer intercambio de mensajes. Y, en caso que no se sepa, pedir el nombre del cliente debe hacer parte de tu guion.

Esta es una práctica que puedes aplicar incluso en comunicaciones que sean iniciadas por ti, ya sea como parte de una estrategia de atención al cliente proactiva o al enviar ofertas los clientes.

Dicho eso, el punto de las ofertas también es completamente personalizable, pues en lugar de escribir a tus clientes para hacer ofertas genéricas, puedes personalizar las ofertas y de ese modo levantar el interés de tus clientes, haciendo que cumplir tu cometido sea más fácil.

4. Conoce tus productos o servicios

Que un vendedor tarde en responder por desconocer información sobre un producto o servicio es un escenario indeseado, aunque, la verdad, es más común de lo que parece.

Especialmente al utilizar canales de comunicación instantánea como aplicaciones de mensajería y el chat del sitio web.

Para optimizar el servicio al cliente, es necesario que los agentes conozcan los productos y servicios al menos a groso modo, para los detalles más específicos puede consultar materiales a los que tienen fácil acceso o referir al cliente a un vendedor con más experiencia o con alguien del equipo de soporte (o atención al cliente)

Si bien, en tu sitio web seguramente estarán descritos y tu chatbot estará programado para responder ciertas consultas, que tus vendedores dominen la información sobre el producto o puedan acceder rápidamente a la misma es esencial para deleitar al cliente y disminuir el tiempo de respuesta.

5. Reconoce los conceptos básicos de marketing digital

Hay tres conceptos básicos que la marca y los trabajadores deben reconocer para facilitar cualquier tipo de asistencia que se pueda dar a través del servicio al cliente:

• Buyer’s Journey: el proceso que atraviesa un cliente desde antes de serlo y hasta finalizar su primera compra. Es un enfoque que presta atención a lo que el cliente hace o debería hacer.
• Embudo de ventas: las fases por las que atraviesa el cliente, todo el proceso desde que es un contacto hasta que se hace cliente. Se enfoca en las acciones de la marca para atraer al cliente y deleitarlo.

Cuando estos conceptos se aplican, resulta mucho más fácil comprender cómo ayudar al cliente según las fases en las que se encuentre.

Por supuesto, esto implica que el equipo de ventas o atención al cliente debe conocerlos y también reconocer las acciones a tomar según los requerimientos de cada cliente.

6. Aplica el servicio al cliente proactivo

Antes lo mencionamos por encima, pero es tan importante que merece su propio punto.

La proactividad es una de las cualidades más buscadas por las organizaciones, pues facilita la adaptación a nuevas tecnologías y patrones de consumo. Y si las organizaciones las adoptan para sí, tiene resultados prometedores.

Contacta a tus clientes con consultas sobre la calidad del servicio recibido y de los productos prestados, haz encuestas que te permitan cuantificar los resultados y así identificar posibilidades de mejorar; todo esto sin dejar de prestar atención a lo cualitativo.

Ofrece de forma gratuita información educativa sobre el uso de tus productos y comparte con ellos información de interés como actualizaciones o alianzas. De esta forma deleitarás a los consumidores y ahorrarás trabajo al servicio al cliente en futuras consultas.

7. Usa el chatbot de forma inteligente

Si tienes un chat en tu sitio web, entonces seguro ya conoces la utilidad de contar con un chatbot.

Cuando los agentes no están disponibles en días festivos o en horarios nocturnos con poco tráfico, los chatbots son las estrellas del servicio al cliente.

Sin embargo, una tendencia que están poniendo a andar muchas marcas es que los chatbots sean su primera línea de atención todo el tiempo.

Y que además, sirvan como filtro las solicitudes de los usuarios, de tal manera que puedan resolver lo que esté a su alcance (información básica como precios, métodos de pago y canales de envío, o similares) y que hagan llegar las consultas más específicas a los agentes, los cuales estarán disponibles en poco tiempo pues seguramente tendrán menos consultas que resolver.

Un secreto que te ayudara a mejorar el servicio al cliente es elegir un chat que te permita tener lo mejor de ambos mundos.

Las mejores herramientas de chat online no solo permiten la acción de agentes, sino que también incluyen chatbots. Y lo que es mejor, los agentes pueden supervisar las conversaciones del chatbot y entrar en la sala cuando gusten para responder consultas que el robot no pueda o cerrar ventas o momentos clave.

¡Ya sabes cómo optimizar el servicio al cliente!

Por en marcha estos tips y comenzarás a ver resultados en tus ventas y en métricas clave como la retención de clientes y también en lo relacionado a la satisfacción de los consumidores.

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